金融服务智能化,不能忘记适老化

2021-4-16 13:35:49 来源: 钱宝科技

金融机构要高度重视老年人运用智能技术困难的问题,保障老年人平等、便捷享受金融服务,是金融机构的一道必答题。金融服务智能化,不能牺牲便利化;金融服务数字化,不能忘记适老化

  人工网点减少,一些老年人被迫学习金融自助设备,操作失误频发;银行卡、网银推广,一些老年人用不了纸质存折、存单;移动支付普及,一些老年人现金交易时遇到困难……近年来,在互联网、人工智能等科技手段助力下,金融业服务方式和形态发生了巨大变化,在极大提升金融机构运行效率、降低经营成本的同时,也让一些老年人感到不便。

  近日,银保监会办公厅下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》,对保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等提出了明确要求。此前,中国人民银行等部门也提出,要高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题,从现金管理、支付服务、普惠金融三方面采取措施,切实提升老年人日常金融服务的可得性和满意度。

  科技发展一日千里,金融机构运用新技术提升服务效率、改进服务方式原本无可厚非,这也是提高金融机构科技水平和市场竞争力的必然选择。疫情防控期间,网上银行、手机银行的“非接触”式服务给人们提供了方便快捷的业务办理渠道,让人们进一步体会到金融业创新发展的魅力。随着金融科技快速进步,金融机构无人化、线上化发展还将继续。近两年来,商业银行关闭营业网点超过6000家,即使是已经具备智能化服务功能的银行ATM机,也在去年减少8万多台。

  金融服务数字化、科技化发展是大势所趋,却不能降低老年人的服务体验。金融机构的服务对象是包括老年人在内的所有客户群体,不管科技怎样进步、时代如何发展,金融服务都要坚持以人为本,必须充分考虑到每一类客户群体的现实需求。金融服务智能化,不能牺牲便利化;金融服务数字化,不能忘记适老化。金融机构在大力推进智能化技术运用的同时,必须同步建设适合老年人使用的服务渠道,同步满足老年人的服务要求。

  一方面,金融科技创新要兼顾适老化需求。老年人并非与现代科技无缘,只要充分考虑老年人实际情况,在字体、语言、功能、语音播报、操作讲解等方面多花些心思,让操作流程更符合老年人使用习惯,智能化金融服务也可以更好赢得老年人青睐。时下,一些金融机构推出的“老人版”手机银行,就受到很多老年客户欢迎,帮银行在激烈市场竞争中抢得了先机。

  另一方面,金融服务要更具包容性、普惠性。据统计,我国仍有近1.4亿老年人游离在互联网之外,仍习惯通过传统的线下渠道获取服务。如果不顾实际情况,一味地减少物理网点,必然会影响到这些老年人享受应有的金融服务。保障好这部分老年群体的金融服务权益,就要求金融机构下沉服务,科学合理地布设和保留适合老年人的线下网点,并考虑传统交易习惯,适度保留纸质存折、存单等服务方式,为老年人提供有温度的金融服务。

  还要看到,在当前金融业竞争日趋激烈的市场环境下,老年客户群体日益成为金融机构重要的客户资源。“十四五”期间,我国老年人口将突破3亿。做好“银发金融”这篇大文章,拥抱老年客户这片蓝海,将为金融机构实现差异化竞争、培育特色优势提供重要支撑。

  数字时代的加速到来,将给金融业带来深刻变革。不管金融机构如何转型、如何创新,以客户为中心的根本不能丢。正确处理好变与不变的关系,让金融服务与客户实际状况相匹配,关照好包括老年人在内的所有客户群体需求,是金融业健康发展的题中应有之义。

 

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